Mimo to call center pozostaje jednym z głównych kanałów komunikacji między klientem a firmą, a także, kluczowym narzędziem jest oprogramowanie call center w chmurze. Jest to pierwsza linia interakcji między klientami a organizacją i to właśnie jakość obsługi klienta decyduje o tym, jak firma będzie postrzegana jako całość.
Dlatego wszyscy wytrawni menedżerowie call center myślą o zmniejszeniu średniego kosztu za połączenie w call center przy jednoczesnym zachowaniu lub poprawie metryk obsługi klienta.
Sprzedawcy na rynku call center oferują rozwiązania oprogramowania call center w chmurze i on-premise. Funkcje są w zasadzie takie same, ale technologia i koszt call center są różne.
Nie musisz mieć skomplikowanego wdrożenia programu zmiany biznesowej. Wszystko, czego potrzebujesz, to odpowiednie instrumenty.
Jak zmniejszyć wydatki na call center bez utraty jakości?
Istnieją działy lub całe firmy, których praca jest całkowicie uzależniona od przetwarzania połączeń, aby zapewnić ciągłość działania. Call center, obsługa klienta, wsparcie techniczne, przyjmowanie zamówień - niezależnie od obszaru działalności - wymagają poważnych miesięcznych inwestycji. Ale ten artykuł wydatków można zredukować.
Redukcja odejść agentów
Przede wszystkim, wychodząc z analizy można zoptymalizować liczbę pracowników: problemem wielu call center jest to, że wymagana liczba operatorów jest określana metodą prób i błędów. Ponadto, jeśli biznes się rozwija i odpowiednio rośnie ruch przychodzący, dział zajmujący się obsługą połączeń może zostać przeniesiony do innego miasta.
Musisz być w stanie zidentyfikować odejście pracowników w swoim contact center i wdrożyć strategiczne inicjatywy utrzymania pracowników, aby temu zapobiec. Świetnie będzie też, jeśli ustalisz akceptowalne poziomy attrition. Uchroni Cię to przed niespodziewanymi kosztami związanymi z zatrudnieniem i szkoleniem zastępców. Jeśli chodzi o szkolenia, musisz zwrócić szczególną uwagę na żółtodziobów. Poza tym, motywacja jest drogą do serca każdego operatora.
Poprawa jakości obsługi pierwszych połączeń
Jednym ze wskaźników skutecznego działania operatorów jest tzw. FCR (First Call Resolution). Parametr ten pokazuje, jak skutecznie operatorzy call center rozwiązują problemy klientów przy pierwszym kontakcie, dlatego pamiętaj, że pierwszy kontakt jest źródłem pierwszego wrażenia, którego później nie da się zmienić.
Łatwo policzyć, jeśli Twoi operatorzy otrzymają z wyprzedzeniem informacje dotyczące obsługi połączeń, to możliwe będzie rozwiązywanie problemów już przy pierwszej rozmowie. W rezultacie uzyskasz pozytywne wyniki:
- Maksymalizacja efektywności operatorów
- Utrzymanie klientów
- Zwiększona satysfakcja klienta.
Przewidywanie potrzeb klientów
Świadomość tego, czego potrzebują dziś Twoi klienci jest ważna nie tylko w okresie poprzedzającym wprowadzenie nowej usługi lub dodanie nowych produktów do asortymentu firmy. Pytanie klientów o ich potrzeby powinno odbywać się w regularnych odstępach czasu. Czy będą to ankiety, czy promocje - wszystko powinno zależeć od tego, jakie informacje chcesz otrzymać i jak je wykorzystasz. Ważne, aby pamiętać, że dzięki tym informacjom masz pewną przewagę w zarządzaniu aktywnością klientów, ponieważ rozumiejąc potrzeby klientów Twojej firmy, będziesz miał najwięcej informacji, aby nie tylko przedstawić im świetną ofertę, ale także przekroczyć ich oczekiwania.
Sprawdzone sposoby na skrócenie czasu obsługi
- Automatyzacja obróbki pytań jednorazowych poprzez zastosowanie systemu IVR - klienci otrzymają odpowiedzi automatycznie poprzez poruszanie się po interaktywnym menu z gałęzią nagranych wcześniej komunikatów głosowych, bez konieczności łączenia się ze specjalistą call center..
- Uproszczenie procesu i redukcja kosztów oraz czasu na opracowanie post-processingu połączeń - w przypadku zadań, które można zautomatyzować (wprowadzanie informacji, uzupełnianie zamówienia itp.).
- Regularna aktualizacja bazy klientów poprzez jej integrację ze wszystkimi systemami biznesowymi firmy.
- Koncentracja na First Contact Resolution (FCR) - rozwiązywanie problemu od pierwszego kontaktu, unikanie przekierowań do innych specjalistów, gdy abonent musi ponownie zgłosić swoje pytanie. Pozwoli to nie tylko na skrócenie średniego czasu rozpatrywania sprawy, ale także na zwiększenie lojalności klienta.
- Regularna ocena jakości obsługi i szkolenia operatorów - eliminacja luk w wiedzy pracowników contact center i opanowanie skutecznej strategii rozmowy.
- Optymalizacja skryptów rozmów - eliminacja pytań jałowych i otwartych, dodawanie przykładów obsługi zastrzeżeń.
- Przygotowanie bazy wiedzy - takiej encyklopedii internetowej dla operatorów, zawierającej niezbędne informacje na często zadawane i trudne pytania.
Alerty SMS
Wykorzystanie różnego rodzaju powiadomień za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak push, Instagram, Facebook Messenger i tak dalej, może znacznie obniżyć koszty drogich kanałów komunikacji, a klientom czasem znacznie wygodniej jest korzystać z tańszych kanałów komunikacji. Ale jeśli nie możesz do nich dotrzeć, lepiej wysłać powiadomienie do droższego kanału, takiego jak SMS.
Samoobsługa
Samoobsługa oddaje kontrolę w ręce konsumentów i zapewnia szybki dostęp do potrzebnych informacji i odpowiedzi. W rezultacie klienci będą zadowoleni, ponieważ nie będą musieli powtarzać rutynowych zapytań. Pozwoli to zaoszczędzić czas i wysiłek, co jest bardzo korzystne dla przyszłej transformacji biznesowej.
Szkolenie agentów i coaching
Ważna jest umiejętność usłyszenia drugiej osoby i wyrażenia swojego pomysłu w sposób zrozumiały. Każda firma ma swoją specyfikę, zarówno jeśli chodzi o sprzedawane towary i usługi, jak i o zachowania konsumentów. To właśnie te czynniki muszą być brane pod uwagę.
Operatorzy call center muszą być przeszkoleni w bardzo konkretnych rzeczach, właściwych dla danej firmy i jej działalności. Ich głównym zadaniem jest sprawienie, aby klient odniósł wrażenie, że są to osoby kompetentne i gotowe do pomocy. Należy uczyć ich na konkretnych, żywych przykładach.
Niezbędne jest godne traktowanie operatorów, stosowanie nie tylko kija i marchewki w postaci podsłuchów, ale także KPI, całej gamy narzędzi zarządczych i motywatorów dostępnych nowoczesnemu kierownictwu.
Stały przegląd osiągnięć i benchmarking
Zalety stosowania systemu KPI w normalnej działalności firmy: planowanie i analiza działań opierają się na wynikach, których potrzebuje system biznesowy. Wszystkie wskaźniki nie są wymyślone abstrakcyjnie, lecz "pochodzą" z procesu, w którym zapisana jest działalność, której system potrzebuje. Jeśli jednak planowanie odbywa się samo, w oderwaniu od rzeczywistej działalności, to często wybór wskaźników i ich wartości docelowych nie przyczynia się do osiągnięcia głównych celów organizacji, lecz jest arbitralny i nie zawsze uzasadniony.
Monitorowanie działań agentów (monitorowanie połączeń i ocena jakości obsługi)
Możesz kontrolować wszystkie swoje procesy pracy. Ale co Ci to daje? W pojedynkę raczej nie dostaniesz wszystkiego w swoje ręce i na widoku. Nowoczesne oprogramowanie call center daje Ci następujące możliwości:
- Śledzić, co aktualnie robią Twoi pracownicy
- Połącz się, jeśli to konieczne, aby podsłuchiwać lub podpowiadać rozmowy
- Otrzymywać powiadomienia o problemach w obsłudze klienta
- Reaguj szybko, jeśli zbliża się niedobór zasobów do obsługi połączeń z klientami
Komunikacja omnichannel
Omnichannel pozwala w jednej bazie danych rejestrować działania klienta w dowolnym miejscu. Strona internetowa, połączenia, SMS-y, newslettery, powiadomienia push, wiadomości na messengerze - są ze sobą połączone i konsekwentnie się uzupełniają i wspierają. A ten łańcuch zapewnia co najmniej trzy kluczowe korzyści biznesowe.
Po pierwsze, poprawia się doświadczenie użytkownika. Systemy call center od Voiptime Cloud kieruje zapytanie do najbardziej wykwalifikowanego agenta i pokazuje mu historię poprzednich interakcji. W rezultacie klient otrzymuje odpowiednie treści w kanale i czasie, który jest dla niego wygodny - to moneta w skarbonce użyteczności.
Po drugie, synchronizując dane z różnych kanałów, lepiej rozumiesz swoich klientów. A co za tym idzie, skuteczniej dostosowujesz mechanikę interakcji z nimi.
Zmniejszenie rutyny agentów
Ograniczenie rutynowych zadań operatorów call center jest konieczne także dla firmy. Automatyzacja procesów pracy zmniejsza koszty operacyjne i zwiększa przychody.
Automatyzacja otwiera drzwi do ulepszonej sprzedaży krzyżowej i przyrostowej, osiąganej dzięki zwiększonej lojalności i większej liczbie klientów. Zmniejsza również poziom stresu w pracy.
Automatyzacja procesów biznesowych jest prostym i bardzo skutecznym narzędziem, które może zamknąć luki w najbardziej bolesnych obszarach, czyli niewykorzystanych szansach sprzedaży i niezadowoleniu klientów. Nowoczesne oprogramowanie call center zwykle zawiera wiele funkcji i narzędzi, takich jak system IVR, rozgłaszanie głosu i różne rodzaje autodialerów.
Poprawa dotrzymywania rozkładu pracy
Procesy optymalizacji call center obejmują również harmonogramy pracy, które mają ogromny wpływ na efektywność. Nieprzestrzeganie harmonogramów pracy operatorów jest główną przyczyną ciągłego stresu dla przełożonych i menedżerów. Jak precyzyjnie przewidzieć wolumen połączeń z klientami, aby zapewnić terminową i jakościową obsługę, pogodzić naukę o prawidłowym ustaleniu odpowiedniej liczby operatorów o właściwych kwalifikacjach, techników wsparcia technicznego oraz doświadczonych menedżerów? Jest to bardzo trudne zadanie, które wymaga specjalnego podejścia do jego rozwiązania.
Proaktywne zatrudnianie pracowników
Jakość obsługi klienta w dużej mierze zależy od operatorów call center, którzy są głosem i uszami firmy. Przy zatrudnianiu pracowników i ocenie ich kwalifikacji ważne jest, aby upewnić się, że są oni odpowiednio dopasowani do swoich ról, niezależnie od tego, czy są to operatorzy wsparcia technicznego, specjaliści ds. sprzedaży czy kierownicy obsługi klienta.
Aby zebrać efektywny zespół call center, skup się na tym algorytmie:
- Zrób listę cech, które powinni posiadać najlepsi przedstawiciele call center dla firmy;
- Stwórz profil pracownika, który zawiera listę kluczowych cech, umiejętności, doświadczenie zawodowe, miejsca szkoleń i tak dalej. Wszystko, co chciałbyś zobaczyć od ludzi w swoim zespole;
- Opracuj zestaw pytań przygotowujących do rozmowy kwalifikacyjnej;
- Nakreśl kilka hipotetycznych scenariuszy, aby zapytać kandydatów, jak by sobie z nimi poradzili;
- Zadaj kilka pytań o to, jak ludzie reagowali na problemy w przeszłości.
Podsumowanie
Call center jest łącznikiem między firmą a jej klientami, zwłaszcza w coraz bardziej zdigitalizowanym środowisku biznesowym. Istnieją dwa rodzaje fizycznych call center: przychodzące i wychodzące. Każdy z nich potrzebuje innego typu pracownika, wykonują inne zadania i potrzebują innych stanowisk pracy oraz procedur zatrudniania.
Oprogramowanie call center oparte na chmurze powinno być przydatne do obniżenia kosztów, wysokiej jakości operatorzy są potrzebni dla lojalności klientów, a zyski są potrzebne do poprawy wszystkich procesów biznesowych. Z reguły oszczędności kosztów call center muszą być wdrażane od początku: doskonałe szkolenie dla nowych pracowników, intuicyjne oprogramowanie w chmurze, KPI i kontrola wszystkich procesów call center.
